Il Garden City Hotel è una struttura a 4 stelle di Long Island con 151 anni di storia, che accoglie un'ampia varietà di viaggiatori. Grazie alla sua posizione strategica e ai numerosi spazi per eventi, attira ospiti da ogni dove, sia per viaggi di lavoro che di piacere. Con un pubblico così eterogeneo, garantire a ogni ospite un soggiorno costantemente eccellente è una priorità.
Per elevare il percorso digitale dell'ospite al livello della loro esperienza in loco di alto profilo, si sono rivolti a Canary. Abbiamo incontrato Andrew Gee, Director of Front Office, per scoprire l'impatto su coinvolgimento degli ospiti, operazioni e ricavi.
Prima di adottare il sistema di ordinazione F&B da mobile di Canary, l'hotel utilizzava una piattaforma separata per il servizio in camera, che però non risultava intuitiva né per gli ospiti né per il personale. Dopo soli due mesi con Canary, l'hotel ha generato 14.000 $ di ordini da mobile: la stessa cifra ottenuta in un intero anno con la piattaforma precedente.
Per Andrew, il successo risiede nella semplicità del processo per l'ospite. "È un processo a un solo passaggio rispetto a uno a più fasi. Credo sia esattamente questo il motivo per cui l'ordinazione da mobile con Canary ha avuto così tanto successo da noi."
Come molti hotel, la struttura conosce bene il fenomeno degli ospiti che ordinano tramite app di consegna di terze parti. Con l'ordinazione F&B da mobile, il team ha rivisto in modo proattivo le voci del menu e i prezzi per mantenere il programma competitivo rispetto al mercato della ristorazione locale. Dal lancio, hanno registrato un aumento di 20 $ nello scontrino medio.
"Il ritorno sull'investimento è stato incredibile", afferma Andrew. "Non solo abbiamo recuperato l'investimento iniziale, ma abbiamo anche iniziato a generare profitti."
Nel progettare il percorso dell'ospite con Canary, il team ha tenuto conto della varietà di viaggiatori che soggiornano in hotel — dai professionisti esperti di tecnologia ai gruppi di nozze di ogni dimensione — puntando sulla comunicazione e sul coinvolgimento individuale. Ottimizzando le procedure del ricevimento con il check-in mobile di Canary, hanno ridotto il tempo medio di check-in da 5 minuti a soli 30 secondi.
"Vogliamo che la nostra hall sia un ambiente accogliente", ha dichiarato Andrew. "Con Canary, abbiamo ridotto le code alla reception e il carico di lavoro del personale, così da poterci concentrare sulla personalizzazione dell'esperienza definitiva per l'ospite."
Essendo un hotel ad alta occupazione, il ricevimento gestiva un flusso costante di domande telefoniche. Ora, la messaggistica AI per gli ospiti di Canary consente agli ospiti di inviare messaggi alla struttura per risposte immediate, mentre il team riceve molte meno telefonate durante la giornata.
"La nostra reception riceveva moltissime chiamate durante la giornata", racconta Andrew. "Ora gli ospiti possono semplicemente inviare un messaggio e, quasi ogni giorno, qualcuno ci fa notare quanto sia facile comunicare con noi."
Poiché la struttura si trova vicino a molti resort sulla spiaggia, mantenere la prima posizione su Tripadvisor era difficile durante l'alta stagione. Con lo Smart Checkout di Canary, gli ospiti che lasciano una recensione interna positiva vengono immediatamente invitati a pubblicarla su Tripadvisor, mentre eventuali recensioni negative vengono subito inoltrate al personale per gestire il recupero del servizio.
"È stato di grande aiuto per raccogliere feedback", ha affermato Andrew. "Siamo in grado di assicurarci che gli ospiti partano soddisfatti ed è stato fantastico per ottenere più recensioni su Tripadvisor."
