Le Garden City Hotel est un établissement 4 étoiles vieux de 151 ans situé à Long Island, qui accueille une clientèle variée. Grâce à son emplacement pratique et à ses multiples espaces événementiels, les clients viennent de partout pour des séjours d'affaires ou de loisirs. Avec une telle diversité démographique, offrir à chaque client un séjour d'une qualité constante est une priorité.
Pour hisser leur parcours client numérique au niveau de leur expérience physique haut de gamme, ils se sont tournés vers Canary. Nous avons rencontré Andrew Gee, directeur de la réception, pour découvrir l'impact sur l'engagement des clients, les opérations et les revenus.
Avant d'ajouter la commande mobile F&B de Canary, l'hôtel utilisait une plateforme de commande distincte pour le room service, mais elle n'était intuitive ni pour les clients ni pour le personnel. Après seulement deux mois avec Canary, l'hôtel a généré 14 000 $ de commandes mobiles, soit le montant total réalisé en une année entière sur leur précédente plateforme.
Pour Andrew, le succès réside dans la simplicité du processus pour le client. « C'est un processus en une seule étape au lieu de plusieurs. Je pense que c'est exactement pour cela que la commande mobile avec Canary a été un tel succès pour nous. »
Comme beaucoup d'hôtels, l'établissement est habitué à voir ses clients commander via des applications de livraison tierces. Avec la commande mobile F&B, l'équipe a réexaminé de manière proactive les articles du menu et les prix pour maintenir leur offre compétitive par rapport au marché local de la restauration. Depuis le lancement, ils ont constaté une augmentation de 20 $ du montant moyen des additions.
« Le retour sur investissement a été incroyable », déclare Andrew. « Non seulement nous avons récupéré notre investissement initial, mais nous avons également commencé à réaliser des bénéfices. »
Lors de la conception du parcours client avec Canary, l'équipe a pris en compte la diversité des voyageurs séjournant à l'hôtel — des voyageurs d'affaires férus de technologie aux groupes de mariage de toutes tailles — en mettant l'accent sur la communication et l'engagement individuel. En rationalisant les procédures de réception grâce à l'enregistrement mobile de Canary, ils ont réduit le temps d'enregistrement moyen de 5 minutes à seulement 30 secondes.
« Nous voulons que notre hall soit un environnement accueillant », a déclaré Andrew. « Avec Canary, nous avons réduit les files d'attente dans le hall et allégé la charge de travail de la réception, ce qui nous permet de nous concentrer sur la personnalisation de l'expérience client ultime. »
En tant qu'hôtel à fort taux d'occupation, la réception recevait autrefois un flux constant de questions par téléphone. Désormais, la messagerie client par IA de Canary permet aux clients d'envoyer des SMS à l'établissement pour obtenir des réponses instantanées, tandis que l'équipe traite moins d'appels téléphoniques tout au long de la journée.
« Notre réception recevait énormément d'appels tout au long de la journée », explique Andrew. « Désormais, les clients peuvent simplement nous envoyer un SMS, et presque chaque jour, ils nous font remarquer à quel point il est facile de communiquer avec nous. »
Comme l'établissement est situé à proximité de nombreux complexes balnéaires, il était difficile de conserver la première place sur Tripadvisor pendant la haute saison. Grâce au Smart Checkout de Canary, les clients qui laissent un avis interne positif sont immédiatement invités à le publier sur Tripadvisor, tandis que les avis négatifs sont instantanément transmis au personnel pour permettre une résolution rapide des problèmes.
« Cela nous a beaucoup aidés à recueillir des avis », a déclaré Andrew. « Nous sommes en mesure de garantir que les clients repartent satisfaits, et cela a été très efficace pour obtenir davantage d'avis sur Tripadvisor. »
